En cualquier ámbito de la vida, la comunicación es indispensable para el logro de los objetivos que nos trazamos y, en el mundo empresarial no es la excepción. La comunicación es la capacidad que tenemos los seres humanos para transmitir una idea y generar sentidos colectivos a partir de esta. Si trasladamos este concepto al ámbito corporativo, la comunicación es la habilidad que nos permite poner en común la información que generamos, ya sea de tipo operativo o de tipo estratégico, y que esta sea comprendida y tenga el mismo significado para quien la recibe.
En teoría no es difícil lograrlo, pero en la práctica es todo un reto… algunas veces porque no somos conscientes de la importancia de comunicarnos y, otras veces, porque no sabemos cómo lograr que las personas con quienes nos comunicamos comprendan y compartan el sentido de lo que expresamos. Es allí cuando surgen los famosos “problemas de comunicación” que todos hemos escuchado y sufrido alguna vez en el ámbito laboral. Sin embargo, estos problemas van mucho más allá de un simple mensaje mal interpretado o de una comunicación no recibida a tiempo. Las afectaciones van desde la generación de ambientes de trabajo tóxicos; culturas corporativas que no son acordes con los principios de la empresa; reprocesos, demoras y fallas en la gestión; problemas en la prestación de los servicios tanto internos como externos; insatisfacción de los usuarios; hasta una imagen corporativa negativa.
Todo este preámbulo es con el fin de que podamos comprender que, si no contamos con los recursos suficientes para gestionar la comunicación operativa y estratégica de forma adecuada, son múltiples los riesgos a los que se expone la organización. Sin embargo, como lo hemos destacado en otras entradas, en la actualidad las empresas se apoyan en la tecnología para solucionar parte del problema.
Algunas herramientas tecnológicas han sido diseñadas para lograr que la comunicación y la información fluya de manera clara y oportuna. Por ejemplo, en la actualidad, son muchas las organizaciones que han sufrido las consecuencias de no contar con una buena comunicación interna y hoy son conscientes de que, invertir en recursos o herramientas tecnológicas que contribuyan a la mejora de este proceso, genera múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.
Sabemos que el objetivo principal siempre es la mejora en la prestación del servicio y la satisfacción de los usuarios, sin embargo, nos atrevemos a afirmar que la clave siempre será habilitar canales de comunicación efectivos entre empresa y usuarios, para lograr los niveles de satisfacción deseados. Si bien, el proceso de comunicación siempre es de persona a persona(s), la tecnología, como canal, cumple su rol de facilitarla.
Existen herramientas comunes y usadas en la actualidad por la mayoría de las empresas alrededor del mundo para lograr que sus públicos internos se comuniquen, como lo es el caso del correo electrónico, los servicios de telefonía empresarial que están en constante evolución y se integran con múltiples aplicaciones; las famosas intranet, las redes sociales corporativas, entre otras. Sin embargo, la tecnología avanza y diseñan herramientas de vanguardia que ofrecen los beneficios de las herramientas comunes y muchos otros que aportan a la consecución de múltiples objetivos de corte estratégico. En BAG, como empresa dedicada a la comercialización de softwares a nivel corporativo, conocemos de primera mano los beneficios del uso de algunas herramientas IT que reúnen estas características. Por ejemplo, los Service Desk que, más que mesas de ayuda, están pensados como Centros de Servicios Compartidos que facilitan la comunicación entre los usuarios y las distintas áreas de la empresa desde una misma plataforma, asegura el cumplimiento de principios claves como: oportunidad, claridad, sencillez y fluidez.
A través de estas soluciones, las empresas reciben, gestionan y responden las peticiones de sus usuarios, aumentando la productividad de los equipos de trabajo. La ventaja es que este tipo de herramientas permiten la comunicación a través de distintos medios como el teléfono, la página web, el correo electrónico, los chatbots, entre otros, centralizando toda la información y evitando reprocesos, llevando la trazabilidad de cada comunicación y permitiendo el monitoreo permanente, lo cual ayuda a mejorar la calidad en el servicio, aumenta la satisfacción y contribuye con la imagen positiva de la organización.
Uno de los muchos casos de éxito que podemos citar en esta entrada es el de la Universidad de El Bosque. Germán Robayo, Coordinador de la Mesa de Servicio, afirma que “nuestra mesa de servicio permite la clasificación y gestión adecuada de las solicitudes, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, la generación de reportes estadísticos para la toma de decisiones y apoyo al proceso de mejora continua. El funcionamiento integral de la aplicación, nos permite cumplir nuestros objetivos del core de negocio”.
En conclusión, las herramientas tecnológicas deben ser vistas desde los beneficios o aportes que generan a las empresas. En esta entrada quisimos resaltar la relación entre tecnología, comunicación y servicio, ya que sabemos que es uno de los mayores retos de las organizaciones año tras año, y especialmente en las épocas actuales en las que el teletrabajo ha hecho indispensable el uso de las herramientas IT que facilitan la comunicación.
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