Un “catálogo de servicios” es una herramienta que permite definir y presentar los servicios que ofrece una empresa tanto a sus clientes internos, como a sus clientes externos. Es una lista detallada de los servicios disponibles, los procesos involucrados en su entrega, las expectativas de nivel de servicio y cualquier otro detalle relevante.
Construir un catálogo antes de implementar un Service Desk en una empresa es muy importante porque permite establecer una base sólida para la gestión del servicio ya que, al definirlos y definir los procesos necesarios para proporcionarlos, será posible establecer expectativas claras sobre lo que se puede ofrecer a los clientes. Esto, a su vez, ayuda a mejorar la eficiencia en la gestión de las solicitudes, requerimientos y problemas relacionados con los servicios que se ofrecen, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.
En BAG SAS contamos con un equipo de trabajo experto en la construcción de catálogos de servicios y, a través de nuestra experiencia acompañando a distintas empresas en Colombia en la construcción de esta valiosa herramienta, hemos identificado su importancia y hoy quisimos construir y compartir con nuestras audiencias este paso a paso para que cuentes con información valiosa que te permita tener las bases para desarrollarlo al interior de tu empresa.
Antes de comenzar con el paso a paso es necesario que tengas en cuenta que comprender los objetivos de negocio y las expectativas de los usuarios es uno de los puntos más importantes para construir e implementar el catálogo de servicios.
A continuación, detallaremos cada uno de los pasos que deberás agotar para desarrollar tu catálogo:
1. Identificar los servicios que ofrece la empresa
Lo primero que deberás hacer es realizar un listado de los servicios que ofrece la compañía e identificar los flujos de trabajo que los soportan. Estos pueden ser servicios de tecnología de la información, servicios de soporte al cliente, servicios de recursos humanos o de comunicaciones, entre otros.
2. Clasificar los servicios
Después de identificar los servicios ofrecidos, debes clasificarlos en categorías. Esta categorización permitirá a los usuarios finales encontrar y solicitar los servicios que necesitan fácilmente. Por ejemplo, si la empresa ofrece servicios de tecnología de la información, es posible clasificarlos en categorías como: soporte de software, soporte de hardware, redes y comunicaciones, entre otros.
3. Definir los niveles de servicio
Una vez que tengas los servicios clasificados, deberás definir los niveles de servicio que se ofrecen para cada uno de ellos. Por ejemplo, puedes definir los niveles de servicio como básico, estándar y premium.
4. Establecer los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Después de que definas los niveles de servicio, puedes establecer los acuerdos en los que deberás especificar los tiempos de respuesta y resolución de problemas para cada nivel de servicio definido en el paso anterior. Crea grupos de soporte para cada servicio y asigna propietarios para todos los servicios definidos, puesto que estos actuarán como el único punto de contacto. Es de suma importancia establecer condiciones de cumplimiento realistas que aseguren una prestación de servicios eficiente y acorde con las expectativas de los usuarios.
5. Diseñar el catálogo de servicios
Una vez que hayas definido los servicios y los acuerdos de nivel de servicio, debes documentarlos en un catálogo. Este catálogo debe ser atractivo, claro y fácil de entender para los usuarios finales. Ten en cuenta que todos los atributos de la oferta de servicios, por ejemplo, los costos, la fecha prevista de cumplimiento y la disponibilidad, se deben mostrar desde el inicio.
6. Comunicar y publicar el catálogo de servicios
Posterior a la aprobación del catálogo de servicios, deberás integrarlo con el portal de autoservicio que proporciona un canal único para que los usuarios puedan crear sus tickets sobre incidentes, solicitudes de servicio y solicitudes de información. Es importante comunicar el catálogo de servicios a todos los usuarios finales y asegurarse de que comprendan los servicios que se ofrecen y los niveles de servicio que se les brindarán.
7. Monitorear y actualizar el catálogo de servicios
Finalmente, es importante monitorear los KPI´s, ya que estos ayudan a identificar fortalezas y oportunidades de mejora. Es necesario actualizar regularmente el catálogo de servicios para asegurarse de que sigue siendo relevante y se ajusta a la evolución o cambios de la empresa. En nuestra experiencia, hemos manejado casos de empresas que evolucionan sus procesos, pero el catálogo continúa en su versión inicial, generando prácticas que afectan la calidad de los servicios que prestan a sus usuarios. Si tu empresa requiere soporte para la revisión y actualización del catálogo de servicios, en BAG SAS estamos siempre disponibles para acompañarte en el proceso con nuestro equipo experto.
Como lo mencionamos anteriormente, un catálogo de servicios puede ayudar a la empresa a comprender mejor las necesidades de sus clientes y, por lo tanto, a adaptar sus servicios para satisfacerlas. También puede ayudar a establecer métricas para medir el rendimiento del servicio y el éxito en la satisfacción del cliente.
En resumen, construir un catálogo de servicios antes de implementar un service desk o actualizarlo en la medida en que la empresa evoluciona sus procesos, es esencial para asegurar que la gestión del servicio sea eficiente, efectiva y satisfactoria para los clientes.
