La mesa de servicios, también conocida como Service Desk, es una herramienta esencial para la gestión de servicios de una empresa. Funciona como un centro de atención y gestión, mediante el cual organizaciones públicas y privadas pueden ofrecer una amplia gama de servicios empresariales y de TI a sus usuarios internos y externos.
A diferencia de la mesa de ayuda o Help Desk, que se enfoca en proporcionar soporte para resolver problemas técnicos específicos, relacionados con el uso de los sistemas, aplicaciones, dispositivos, redes y otros recursos de tecnología de la información (TI), la mesa de servicios contempla una amplia gama de funciones, que pueden incluir servicios de soporte técnico, servicios empresariales y servicios de gestión de proyectos. Ofrece soporte de todo tipo relacionado con distintas áreas como recursos humanos, financieros, compras, gestión de proyectos, comunicaciones corporativas, servicio al cliente, entre otros.
Su objetivo principal es mejorar la experiencia de los usuarios internos y externos al brindar servicios de calidad, enfocados en sus necesidades. Para esto, el Service Desk suele utilizar recursos tecnológicos como software de gestión de servicios, bases de conocimientos, portales de autoservicio, herramientas de colaboración y múltiples canales de contacto, entre otros, generando múltiples ventajas competitivas que redundan en un mayor crecimiento empresarial:
- Mejora la eficiencia al reducir el tiempo de resolución de casos, aumentando la productividad de sus usuarios.
- Incrementa la satisfacción del cliente al brindar respuestas rápidas y precisas a sus problemas, requerimientos o incidentes, mejorando su experiencia con la empresa.
- Permite una mejor toma de decisiones al proporcionar informes y reportes detallados sobre los incidentes y solicitudes recibidas, mejorando la calidad del servicio de soporte ofrecido.
- Aumenta la productividad de los equipos de trabajo al contar con una base de conocimientos que permite que los usuarios puedan autogestionar sus consultas y resolver problemas recurrentes, evitando la recepción de tickets y la inversión de tiempo por parte del equipo técnico.
- Facilita la comunicación entre la organización y sus usuarios, al centralizar varios puntos de contacto, poniendo a disposición de los usuarios una variedad de canales como: página web, teléfono, chatbots, teams, WhatsApp, app, correo electrónico, entre otros.
Es importante mencionar que la mesa de servicios es una solución usada generalmente por empresas con gran volumen de empleados y con múltiples áreas de servicios, sin embargo, hay una fuerte tendencia que indica que esta herramienta es valiosa inclusive para medianas y pequeñas empresas. En la actualidad, existen desarrollos que integran funcionalidades de Service Desk y de software de gestión de activos pensados para mipymes y adaptados a sus necesidades.
En BAG SAS somos partner de reconocidos fabricantes de herramientas de service desk en Colombia y Latinoamérica, lo que nos permite conocer en detalle las tendencias relacionadas con este tipo de software. Por ejemplo, en la actualidad se concibe la mesa de servicios como un “centro de servicios compartidos” desde donde es posible brindar soporte multiproyecto y aportar valor a toda la organización, sin costo e infraestructura adicional.
Asimismo, la integración con canales de comunicación más usados por los usuarios, como WhatsApp, facilita la comunicación con las distintas áreas, descongestiona otros canales de servicio y mejora la experiencia del cliente. Por último y no menos importante, las últimas certificaciones en ITIL 4 hacen que estas herramientas estén alineadas a las mejores prácticas ITIL en su última versión.
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